현장 노트
응대 창구에서 반복되는 막힘과, 짧게 고칠 수 있는 습관에 대한 기록입니다.
첫 전화에서 담당 이관이 어긋나는 세 가지 지점
접수자가 상담 내용을 넘길 때 빠지기 쉬운 확인 항목과, 고객이 같은 말을 반복하지 않게 하는 짧은 습관.
대기 안내를 언제 할지 — 침묵이 불만이 되기 전
검토 중·회신 대기 구간에서 고객이 느끼는 공백을 줄이기 위한 현실적인 안내 시점.
교대 인수인계에 남길 다섯 줄
오전·오후 교대, 휴가 대타 때 빠지지 않아야 할 최소 인수 항목.
불만 접수 첫 1분에 할 일과 하지 말 일
감정의 파고가 높을 때 접수자가 지켜야 할 순서와, 성급히 해결책을 내놓다 생기는 실.
인원 적은 사무소의 응대 지도 그리는 법
두세 명이 접수·상담·후속을 나누는 현장에서, 역할을 겹치지 않게 그리는 간단한 방법.